Công bằng trong ứng xử khi dùng dịch vụ

Sân bay New Delhi (Ấn Độ) về đêm vẫn đông đúc. Người ta xếp từng hàng dài làm thủ tục hàng không và thủ tục xuất nhập cảnh. Thủ tục rườm rà và qua nhiều công đoạn thường thấy ở các sân bay Ấn Độ có thể khiến ai đó không quen phải phát cáu.

Tôi sắp đáp chuyến bay từ New Delhi về Kuala Lumpur (Malaysia). Chuyến bay đêm dự là sẽ rất mệt mỏi. Tôi đến quầy làm thủ tục của Malaysia Airlines, nhẹ nhàng đặt hộ chiếu lên quầy và nở nụ cười niềm nở với nhân viên hàng không. Có thể hơi “thảo mai” nhưng tôi luôn có thói quen như vậy, luôn nhẹ nhàng với những người làm dịch vụ. Trên quầy làm thủ tục có một ghi chú nhỏ làm tôi để mắt. Ghi chú này nói:

“Ghi chú quan trọng đối với khách hàng:

CÁC HÀNH VI HUNG HĂNG VÀ LĂNG MẠ

Malaysia Airlines cam kết đem lại cho bạn dịch vụ lịch sự và hiệu quả, cũng như giải quyết bất kỳ khó khăn nào bạn có thể gặp phải suốt hành trình.

Tuy nhiên, bất cứ sự đe dọa, lăng mạ hay bạo lực dưới bất kỳ hình thức nào hay bất cứ hành vi nào không thể chấp nhận được đối với nhân viên của chúng tôi sẽ không được dung thứ.

Malaysia Airlines có quyền từ chối dịch vụ và áp dụng bất kỳ điều khoản nào trong luật để bảo vệ nhân viên”.

Cũng là Malaysia Airlines, vừa rồi tôi có chuyến bay kinh hoàng từ Kuala Lumpur (Malaysia) đi Kathmandu (Nepal). Nhưng sự kinh hoàng đó không xuất phát từ bản thân Malaysia Airlines. Tôi phải đi công tác Nepal 2 ngày sau khi trận động đất mạnh 7,8 độ richter phá hủy nước này. Trong khi nhiều người bỏ chạy khỏi Nepal thì những người Nepal ở nước ngoài, nhân viên cứu hộ và nhà báo cũng đổ dồn về xứ sở Himalaya.

Hôm tôi khởi hành, Malaysia Airlines hủy chuyến bay tối từ Kuala Lumpur đi Kathmandu. Cả trăm khách phải ngủ lại qua đêm ở Malaysia và tất nhiên hãng sắp xếp chỗ ngủ trong khách sạn cho mọi người. Có nhiều lý do phải hủy chuyến hôm đó. Sân bay Kathmandu nhỏ bé và lạc hậu đang phải gồng mình gánh một lượng lớn máy bay đáp xuống hàng ngày kể từ khi động đất xảy ra. Các chuyến bay đó bao gồm cả những chuyến giải cứu công dân của các nước, các chuyến bay chở hàng cứu trợ đang dồn dập đổ về Nepal. Sân bay quá tải và phía Kathmandu phải hạn chế lại số lượng chuyến bay đáp xuống đây. Nền đường băng cũ ở sân bay Kathmandu cũng không chịu được số lượng lớn máy bay hạ cánh đập xuống mỗi giờ. Không chỉ Malaysia Airlines, nhiều hãng khác cũng đành phải hủy chuyến đi Kathmandu không cấp phép bay.Mọi người đến lúc này vẫn bình tĩnh, chẳng ai kêu ca gì vì ai cũng hiểu tình hình như thế.

Chuyến bay sáng hôm sau mới thực sự kinh hoàng. Chuyến sáng khởi hành lúc 9 giờ sáng theo lịch trình, không chậm một phút. Tuy nhiên, cơ trưởng thông báo máy bay sẽ phải dừng lại Dhaka ở Bangladesh một tiếng rồi mới bay tiếp đi Kathmandu. Tôi không hiểu vì sao lại có chuyện này nhưng tôi nghĩ máy bay phải dừng ở Bangladesh để xếp hàng đợi lệnh được bay đến Kathmandu. Quả đúng như vậy.

Cứ cách 1, 2 tiếng, cơ trưởng lại thông báo được Kathmandu cấp phép cho bay nhưng rồi lại bị hủy lệnh ngay sau đó. Chúng tôi không thể rời máy bay vào nhà ga vì máy bay có thể bay bất cứ lúc nào nếu được lệnh. Cứ mỗi lần cơ trưởng thông báo chuẩn bị bay, mọi người lại vỗ tay reo hò. Về sau chán quá vì mãi không được bay, chẳng ai vỗ tay nữa. Cho đến một lần máy bay bắt đầu lăn bánh ra đường băng để chuẩn bị tăng tốc cất cánh, mọi người vỗ tay ầm ĩ vì sắp được bay nhưng rồi cơ trưởng đột ngột hủy cất cánh và thông báo phải quay lại sân đỗ. Kathmandu lại chưa cho phép chúng tôi bay. Cứ như thế, chúng tôi ngồi trong máy bay 7 tiếng đồng hồ và mắc kẹt ở Bangladesh, không biết chừng nào mới được bay.

Một số hành khách bắt đầu nổi nóng. Họ quát tháo, chê bai dịch vụ của Malaysia Airlines tệ hại. Kể cả những lúc cơ trưởng yêu cầu ổn định chỗ ngồi họ cũng không làm theo và bắt đầu gây sự với tiếp viên. Malaysia Airlines, hãng vừa trải qua 2 thảm kịch hàng không MH370 và MH17, giờ đây tiếp tục bị chỉ trích. Tôi nhận thấy các tiếp viên đã làm việc hết mình trong lúc máy bay mắc kẹt ở Bangladesh. Họ phục vụ nước và bánh cho khách suốt thời gian này. Chẳng có điều gì để trách họ cả. Tình hình động đất ở Nepal là bất khả kháng, ảnh hưởng đến chuyến bay và chẳng ai trông đợi điều đó.

Vì quá căng thẳng trước sự quá khích của một số khách cộng thêm thời gian chờ đợi quá dài trên máy bay, một nữ tiếp viên đã nổi cáu. Cô quát to lên: “Mọi người hãy ngồi yên tại chỗ và làm theo chỉ dẫn. Đừng cố gắng cãi nhau với tôi làm gì”. Nói xong cô chạy ra phía sau đuôi máy bay bật khóc nức nở. Các đồng nghiệp khác chạy lại an ủi cô. Sự căng thẳng của nghề tiếp viên trong một chuyến bay bất thường cộng thêm áp lực từ hành khách rõ ràng đã khiến cô tiếp viên không kiềm chế được.

Bản thân tôi nhiều lần cũng phát bực vì hãng hàng không gây rắc rối cho mình. Tuy nhiên, không vì thế mà chúng ta có thể trút sự bực tức lên những nhân viên hàng không khi lỗi đó chưa chắc do họ gây ra. Trong lần bay từ Colombo (Sri Lanka) đi Malé (Maldives), cô nhân viên Sri Lankan Airlines đã thông báo với tôi và nhóm bạn rằng chúng tôi buộc phải dời lại chuyến sau cách đó hơn 12 tiếng vì chuyến bay đầy chỗ. Mặc dù họ thừa nhận đó là lỗi của họ nhưng nhóm bạn tôi vẫn gào lên tại quầy rằng chúng tôi phải được lên máy bay. Tình hình có vẻ căng, tôi lại nói nhỏ nhẹ với cô nhân viên Sri Lankan Airlines rằng chúng tôi chỉ ở Maldives 1 đêm với resort đã được đặt và cả chuyến bay từ Malé về lại Bangkok hôm sau nữa. Sẽ rất khó khăn nếu chúng tôi bị dời lại chuyến bay. Mọi chuyện cũng được giải quyết ổn thỏa khi cô nhân viên sắp cho 6 người chúng tôi ngồi 6 chỗ khác nhau trên chuyến bay chỉ kéo dài 1 tiếng đồng hồ.

Cũng có lúc tôi đặt vé trên trang web của Emirates, một hãng lớn và xịn. Việc đặt vé bị lỗi. Số tiền đặt vé khá lớn và lỗi là do trang web của Emirates. Vé không đặt được mà tiền thì đã bị trừ. Khi đó đã là đêm khuya, tôi không còn cách nào khác là phải gọi sang Dubai, nơi có đường dây 24/24 của Emirates. Rắc rối được giải quyết 5 phút sau đó. Tôi đã không nổi nóng, không trút bực bội lên nhân viên. Anh ta cũng vui vẻ và nhiệt tình giúp tôi giải quyết vấn đề.

Trong hầu hết những rắc rối mà tôi gặp khi đi du lịch, kinh nghiệm của tôi là nhẹ nhàng tìm cách giải quyết vấn đề và nhất là luôn phải nhẹ nhàng, lịch sự với người làm dịch vụ. Khi có trục trặc xảy ra, nghĩa là chuyện đã rồi thì có nổi nóng cũng không giải quyết được việc vì. Giữ bình tĩnh cũng là cách để đầu óc sáng suốt tìm cách tháo gỡ tình thế. Và lần nào tôi cũng giải quyết được ổn thỏa các rắc rối.

Dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, bạn đúng hay bạn sai, nhân viên đúng hay nhân viên sai, đừng bao giờ trút giận lên nhân viên làm dịch vụ bằng những hành vi bạo lực, hành hung, thóa mạ, chửi bới. Điều đó chỉ làm bạn từ đúng thành sai hoặc từ sai trở nên sai nhiều hơn. Đó là chưa kể hình ảnh của bạn trong mắt mọi người sẽ không tốt đẹp gì. Cư xử lịch thiệp nhẹ nhàng, bạn sẽ được nhân viên làm dịch vụ có thiện cảm hơn và tạo điều kiện cho bạn nhiều hơn.

Quan điểm của tôi khác với quan điểm nhiều người rằng “khách hàng luôn đúng”. Không hề! Khách hàng cũng có lúc sai. Đừng tự áp đặt quan điểm khách hàng luôn đúng hoặc “tôi trả tiền thì tôi có quyền”. Bạn trả tiền để dùng dịch vụ nhưng không có nghĩa là bạn có thể cư xử quá đáng với những gì dịch vụ đó đem lại cho bạn. Tiếp viên, nhân viên hàng không và những người làm dịch vụ không nhận lương để bị hành khách chửi mắng hay bị đánh. Phải không?

Please follow and like us: